Expérience client et marketing
Formation 2 jours pour responsables marketing.
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Intégrer l’expérience client dans la stratégie marketing.
- Identifier les attentes et moments déterminants du parcours client.
- Exploiter la connaissance client pour personnaliser les actions marketing.
- Concevoir des expériences cohérentes avec le positionnement de la marque.
- Mesurer et améliorer la performance de l’expérience client.
Public & prérequis
Public : Responsables marketing, relation client.
Prérequis : Connaissances en marketing.
Programme
Jour 1 – Intégrer l’expérience client à la stratégie marketing
Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Expérience, satisfaction et fidélisation
- Impact sur la marque
- Dimensions fonctionnelles et émotionnelles
- Création de valeur pour le client et l’entreprise
Développer la connaissance client
- Besoins et attentes
- Personas et segmentation
- Données comportementales
- Écoute de la voix du client
Cartographier l’expérience
- Étapes du parcours
- Points de contact
- Moments de vérité
- Irritants et opportunités
Aligner expérience et promesse marketing
- Positionnement de marque
- Promesse client
- Cohérence entre communication et expérience réelle
- Différenciation par l’expérience
Jour 2 – Concevoir et piloter l’expérience
Personnaliser les interactions
- Exploitation de la connaissance client
- Adaptation des messages
- Contextualisation des offres
- Continuité entre les canaux
Concevoir des améliorations
- Analyse des irritants
- Recherche de solutions
- Priorisation selon la valeur client
- Prototypage des évolutions
Mesurer l’expérience client
- Satisfaction et recommandation
- Indicateurs comportementaux
- Analyse des verbatims
- Mesure par étape du parcours
Piloter l’amélioration continue
- Plan d’action
- Mobilisation des équipes
- Suivi des résultats
- Boucles d’apprentissage
Méthodes pédagogiques
Personnalisation
Cette formation peut être adaptée à votre secteur d'activité et à vos situations professionnelles réelles, à l'occasion d'un entretien de cadrage préalable.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long du programme au moyen de QCM et travaux pratiques.
Le participant complète également un test de positionnement en début et en fin de formation afin de valider les compétences acquises.
Accessibilité aux personnes handicapées
En cas de besoin spécifique d'accessibilité, contactez M. Decotte, référent handicap, à l'adresse contact@onidea.fr, pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.
Solutions de financement
Plusieurs solutions peuvent vous permettre de financer votre formation selon votre situation professionnelle. Contactez-nous pour être accompagné dans l'identification du dispositif adapté à votre situation.
Horaires
Les formations en présentiel se déroulent de 9h à 17h30, avec une pause déjeuner d'1h30. Les participants sont accueillis dès 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts par Onidea.
Ce programme constitue une création originale d'Onidea. Toute reproduction, représentation, adaptation, diffusion ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation écrite préalable d'Onidea est interdite. Onidea se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
Discutons de vos besoins en formation
Chaque formation peut être adaptée à votre entreprise. Parlons de vos objectifs.