Développer une relation client durable
Formation 2 jours pour commerciaux.
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Identifier les attentes et facteurs de fidélisation des clients.
- Adopter une posture relationnelle favorisant la confiance.
- Personnaliser la relation selon les besoins et situations.
- Traiter efficacement les insatisfactions.
- Développer la valeur de la relation client dans la durée.
Public & prérequis
Public : Commerciaux, chargés de clientèle, responsables relation client.
Prérequis : Aucun prérequis.
Programme
Jour 1 – Construire une relation de confiance
Comprendre les enjeux de la relation client
- Satisfaction, fidélisation et recommandation
- Attentes relationnelles des clients
- Moments clés de la relation
- Impact de la qualité relationnelle
Adopter une posture orientée client
- Écoute active
- Empathie et disponibilité
- Communication claire
- Personnalisation de la relation
Comprendre les besoins du client
- Questionnement et reformulation
- Identification des attentes explicites et implicites
- Prise en compte du contexte
- Anticipation des besoins
Créer de la valeur dans les interactions
- Qualité de la réponse
- Conseil et accompagnement
- Gestion des engagements
- Développement de la confiance
Jour 2 – Fidéliser et développer la relation
Traiter les situations d’insatisfaction
- Accueil d’une réclamation
- Gestion des émotions
- Recherche d’une solution
- Suivi de la résolution
Transformer une difficulté en opportunité
- Reconnaissance du problème
- Restauration de la confiance
- Communication proactive
- Capitalisation sur les incidents
Développer la fidélisation
- Identification des facteurs de fidélité
- Personnalisation du suivi
- Maintien du lien dans le temps
- Détection des signaux de fragilité
Développer la valeur de la relation
- Identification de nouveaux besoins
- Proposition de solutions pertinentes
- Opportunités de développement
- Construction d’un plan d’action relation client
Méthodes pédagogiques
Une pédagogie active fondée sur la mise en pratique, dans la continuité de la méthode Onidea.
- Apports méthodologiques
- Études de cas
- Jeux de rôle
- Mises en situation client
- Analyse de pratiques
- Construction de plans d’action-e
Personnalisation
Cette formation peut être adaptée à votre secteur d'activité et à vos situations professionnelles réelles, à l'occasion d'un entretien de cadrage préalable.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long du programme au moyen de QCM et travaux pratiques.
Le participant complète également un test de positionnement en début et en fin de formation afin de valider les compétences acquises.
Accessibilité aux personnes handicapées
En cas de besoin spécifique d'accessibilité, contactez M. Decotte, référent handicap, à l'adresse contact@onidea.fr, pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.
Solutions de financement
Plusieurs solutions peuvent vous permettre de financer votre formation selon votre situation professionnelle. Contactez-nous pour être accompagné dans l'identification du dispositif adapté à votre situation.
Horaires
Les formations en présentiel se déroulent de 9h à 17h30, avec une pause déjeuner d'1h30. Les participants sont accueillis dès 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts par Onidea.
Ce programme constitue une création originale d'Onidea. Toute reproduction, représentation, adaptation, diffusion ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation écrite préalable d'Onidea est interdite. Onidea se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
Discutons de vos besoins en formation
Chaque formation peut être adaptée à votre entreprise. Parlons de vos objectifs.