Développer la satisfaction et l’expérience client
Formation 2 jours pour chargés de clientèle.
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Identifier les déterminants de la satisfaction et de l’expérience client.
- Analyser les attentes et perceptions des clients.
- Mesurer la satisfaction à l’aide d’indicateurs pertinents.
- Identifier les irritants et les moments clés de l’expérience.
- Construire des actions d’amélioration de l’expérience client.
Public & prérequis
Public : Chargés de clientèle, responsables relation client, marketing.
Prérequis : Aucun prérequis.
Programme
Jour 1 – Comprendre et mesurer l’expérience client
Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Satisfaction, expérience et fidélité
- Attentes et perceptions
- Expérience fonctionnelle et émotionnelle
- Impacts sur la fidélisation et la recommandation
Identifier les attentes des clients
- Sources de connaissance client
- Besoins explicites et implicites
- Segmentation des attentes
- Évolution des exigences
Repérer les moments clés
- Étapes de la relation
- Moments de vérité
- Irritants et points de friction
- Expériences différenciantes
Mesurer la satisfaction
- Enquêtes et dispositifs d’écoute
- Principaux indicateurs de satisfaction
- Analyse des verbatims
- Exploitation des retours clients
Jour 2 – Améliorer durablement l’expérience
Analyser les causes d’insatisfaction
- Exploitation des réclamations
- Analyse des irritants
- Recherche des causes racines
- Priorisation des problèmes
Concevoir des améliorations
- Identification des opportunités
- Simplification des interactions
- Personnalisation de l’expérience
- Priorisation selon l’impact client
Mobiliser les équipes autour du client
- Culture client
- Rôle des différents métiers
- Partage des retours clients
- Responsabilisation des équipes
Piloter un plan d’amélioration
- Définition des actions
- Indicateurs de suivi
- Mesure des résultats
- Amélioration continue
Méthodes pédagogiques
Une pédagogie active fondée sur la mise en pratique, dans la continuité de la méthode Onidea.
- Apports méthodologiques
- Analyse de retours clients
- Études de cas
- Ateliers d’identification des irritants
- Travaux collectifs
- Construction d’un plan d’amélioration-e
Personnalisation
Cette formation peut être adaptée à votre secteur d'activité et à vos situations professionnelles réelles, à l'occasion d'un entretien de cadrage préalable.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long du programme au moyen de QCM et travaux pratiques.
Le participant complète également un test de positionnement en début et en fin de formation afin de valider les compétences acquises.
Accessibilité aux personnes handicapées
En cas de besoin spécifique d'accessibilité, contactez M. Decotte, référent handicap, à l'adresse contact@onidea.fr, pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.
Solutions de financement
Plusieurs solutions peuvent vous permettre de financer votre formation selon votre situation professionnelle. Contactez-nous pour être accompagné dans l'identification du dispositif adapté à votre situation.
Horaires
Les formations en présentiel se déroulent de 9h à 17h30, avec une pause déjeuner d'1h30. Les participants sont accueillis dès 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts par Onidea.
Ce programme constitue une création originale d'Onidea. Toute reproduction, représentation, adaptation, diffusion ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation écrite préalable d'Onidea est interdite. Onidea se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
Discutons de vos besoins en formation
Chaque formation peut être adaptée à votre entreprise. Parlons de vos objectifs.