Construire et optimiser son parcours client
Formation 2 jours pour responsables marketing.
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Cartographier les différentes étapes d’un parcours client.
- Identifier les attentes, émotions et points de friction à chaque étape.
- Analyser les interactions entre les différents canaux.
- Concevoir des améliorations répondant aux attentes des clients.
- Mettre en place un pilotage de l’optimisation du parcours.
Public & prérequis
Public : Responsables marketing, relation client, expérience client.
Prérequis : Aucun prérequis.
Programme
Jour 1 – Cartographier et analyser le parcours client
Comprendre la logique du parcours client
- Définition et enjeux
- Parcours réel et parcours souhaité
- Étapes avant, pendant et après l’achat
- Articulation entre expérience et performance
Définir les profils et leurs attentes
- Segmentation des clients
- Construction de personas
- Identification des besoins
- Prise en compte des contextes d’usage
Cartographier les interactions
- Identification des étapes du parcours
- Points de contact physiques et digitaux
- Actions et attentes du client
- Acteurs internes impliqués
Identifier les moments clés et les irritants
- Moments de vérité
- Ruptures et points de friction
- Émotions ressenties
- Identification des opportunités d’amélioration
Jour 2 – Concevoir et piloter un parcours optimisé
Analyser la performance du parcours
- Données quantitatives et qualitatives
- Retours et verbatims clients
- Indicateurs par étape
- Priorisation des irritants
Concevoir l’expérience cible
- Définition des principes d’expérience
- Simplification du parcours
- Cohérence entre les canaux
- Personnalisation des interactions
Transformer les améliorations en actions
- Recherche et sélection de solutions
- Priorisation selon l’impact et l’effort
- Définition des responsabilités
- Construction de la feuille de route
Piloter l’amélioration du parcours
- Choix des indicateurs
- Mesure avant / après
- Collecte continue des retours
- Ajustement et amélioration continue
Méthodes pédagogiques
Une pédagogie active fondée sur la mise en pratique, dans la continuité de la méthode Onidea.
- Apports méthodologiques
- Ateliers de cartographie
- Construction de personas
- Analyse de parcours clients
- Travaux collectifs
- Élaboration d’une feuille de route-e
Personnalisation
Cette formation peut être adaptée à votre secteur d'activité et à vos situations professionnelles réelles, à l'occasion d'un entretien de cadrage préalable.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long du programme au moyen de QCM et travaux pratiques.
Le participant complète également un test de positionnement en début et en fin de formation afin de valider les compétences acquises.
Accessibilité aux personnes handicapées
En cas de besoin spécifique d'accessibilité, contactez M. Decotte, référent handicap, à l'adresse contact@onidea.fr, pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.
Solutions de financement
Plusieurs solutions peuvent vous permettre de financer votre formation selon votre situation professionnelle. Contactez-nous pour être accompagné dans l'identification du dispositif adapté à votre situation.
Horaires
Les formations en présentiel se déroulent de 9h à 17h30, avec une pause déjeuner d'1h30. Les participants sont accueillis dès 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts par Onidea.
Ce programme constitue une création originale d'Onidea. Toute reproduction, représentation, adaptation, diffusion ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation écrite préalable d'Onidea est interdite. Onidea se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
Discutons de vos besoins en formation
Chaque formation peut être adaptée à votre entreprise. Parlons de vos objectifs.